Die Art und Weise, wie Anbieter und Kunden im B2B-Geschäft interagieren, verändert sich grundlegend. Diese Entwicklung wird durch die Digitalisierung von Touchpoints und die fortschreitende Integration von KI-Tools geprägt. Wir beobachten dabei, dass die ideale Form der Zusammenarbeit primär durch die Art der Produkte und Dienstleistungen bestimmt wird. Was bedeutet das für Unternehmen?
Es gibt keine «One Size Fits All»-Lösung
Für austauschbare Commodity-Produkte (z.B. Schrauben) ist (Kosten-)Effizienz entscheidend. Kunden bevorzugen schnelle, unkomplizierte Online-Bestellungen ohne langwierige Verkaufsprozesse. Auf Anbieter Seite fokussieren sich Inside Sales auf den digitalen Vertrieb, stellen reibungslose Bestellprozesse sicher und stehen für einfache Anfragen bereit. Dies maximiert die Ressourceneffizienz und Kundenzufriedenheit.
Im Gegensatz dazu erfordern erklärungsbedürftige Produkte tiefgehende Beratung sowie Unterstützung bei der Spezifikation oder Anwendung. Solution Sales bieten hier das technische und kommerzielle Fachwissen, um massgeschneiderte Lösungen für komplexe und individuelle Anforderungen zu konfigurieren. Sales-Engineers nutzen dabei idealerweise digitale Tools (z.B. Online-Rechner, Visualisierungen, etc.), um den Kunden zu überzeugen. Auch wagen sich führende Technologie-Anbieter auf neues Terrain und verkaufen Lösungen mit einem gewissen Standardisierungsgrad online.
Der situative Zugang zum Kunden
Erfolgreiche Unternehmen beherrschen den situativen Zugang zum Kunden. Sie wissen genau, wann ein digitaler Ansatz sinnvoll ist und wann der persönliche Kontakt den grössten Mehrwert bietet. Vertriebsmitarbeitende werden gezielt und situationsabhängig eingesetzt, um den grösstmöglichen Nutzen zu erzielen und gleichzeitig profitabel zu agieren. Das Zusammenspiel zwischen Sales und den zum Kunden gerichteten Fachbereichen (z.B. Marketing, Service & Produktmanagement) verändert sich grundlegend und muss neu gedacht werden.
Differenzierte Prozesse & Verzahnung als Schlüsselfaktoren
Das grösste Potential liegt aus unserer Erfahrung darin, differenzierte Prozesse für unterschiedliche Leistungen zu etablieren. Unternehmen müssen in der Lage sein, ihre Kunden situationsgerecht dort abzuholen, wo es diese wünschen. Dazu müssen die digitalen und analogen Kanälen kompetent bespielt und miteinander vernetzt werden. Auch ist eine klare Aufgabenteilung zwischen den Fachbereichen und ein wirksames Ineinandergreifen dieser kritisch. Wir sind überzeugt davon, dass auf diese Weise Freiräume geschaffen werden können, um die Kundenbeziehung zu vertiefen und zu stärken.
Fazit
Die Zukunft des B2B-Geschäfts liegt in der Spezialisierung und der optimalen Nutzung digitaler Tools. Unternehmen, die Inside Sales für Commodity-Produkte und Solution Sales für erklärungsbedürftige Produkte gezielt einsetzen, werden in der Lage sein, die Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu erfüllen und langfristige Beziehungen aufzubauen. Eine abgestimmte Zusammenarbeit zwischen den Fachbereichen und die geschickte Verzahnung von digitalen und analogen Kanälen sind dabei unerlässlich.