Wissenschaftliche Artikel bergen wertvolle Management-Implikationen, sind jedoch in der Regel anspruchsvoll. Unsere Zusammenfassungen ermöglichen es Ihnen, aktuelle Forschungsergebnisse leicht in Ihrem Unternehmen anzuwenden.
Worum geht es in dem Artikel?
Unternehmen implementieren vermehrt Customer Success Management, das über den reinen Verkauf hinausgeht und auf die erfolgreiche Nutzung der Leistungen durch Kunden abzielt. Um dies zu erreichen, ist eine proaktive und interaktive Kundenbetreuung durch Anbieter zentral. Dies wiederum setzt einen eng verzahnten Dreiklang von Marketing, Sales und IT (M-S-I) voraus. Die drei Fachbereiche müssen ihre Ziele, Bedürfnisse und Strukturen gemeinsam koordinieren und abgleichen, um nachhaltige Kundenzufriedenheit zu erreichen.
In der vorliegenden Studie untersuchen die Autoren, wie Unternehmen Marketing, Sales und IT bestmöglich ausrichten können, um ihr Customer Success Management zu optimieren. Die Untersuchung basiert auf einer Case Study mit vier Geschäftsbereichen von einem global agierenden B2B-Unternehmen und umfasst 12 qualitative Interviews mit Ansprechpartnern aus Marketing, Sales und IT.
Was sind die Erkenntnisse?
Die Autoren identifizieren sechs Dimensionen der Abstimmung und entwickeln ein COMPLY Framework, das Voraussetzungen innerhalb des Unternehmens und Massnahmen für die Zusammenarbeit zwischen M-S-I formuliert. Sie identifizieren Empfehlungen für eine effektive bereichsübergreifende Abstimmung: Transparenz, gemeinsame Priorisierung, Konzentration im Top-Management, M-S-I Koordination, Steuerung durch Prozesse und Wertschätzung individueller Kompetenzen. Für die praktische Umsetzung raten sie Unternehmen, einen Top-Management Koordinator einzuführen, ein gemeinsames digitales Tool zu nutzen und Teams flexibel aufzustellen (z.B. interdisziplinäre Arbeitsgruppen).
Was bedeutet das für Unternehmen?
- Gemeinsames Verständnis fördern: Unterschiedliche Abteilungen sprechen oft „unterschiedliche Sprachen“ und haben Schwierigkeiten, sich gegenseitig zu verstehen. Dies kann die Bereitschaft zur Zusammenarbeit beeinträchtigen. Um ein gemeinsames Verständnis zu stärken, sollten gemeinsame Ziele und KPIs definiert, klare Verantwortungsbereiche festgelegt und regelmässige Austauschmöglichkeiten geschaffen werden (z.B. durch feste M-S-I-Meetings).
- Kundenorientierung auf allen Ebenen verankern: Kundenorientierung wird häufig nur im Sales priorisiert, sollte jedoch in allen Abteilungen zentral sein. Integrieren Sie auch Fachbereiche ohne direkten Kundenkontakt (z.B. die IT) in die Kundeninteraktion und nutzen Sie die unterschiedlichen Perspektiven und Kompetenzen, um für den Kunden spürbare Mehrwerte zu schaffen.
- Abteilungsübergreifenden Austausch erleichtern: Grundsätzlich sind Abteilungen bereit, Informationen zu teilen, doch aufwändige Prozesse behindern dies häufig. Schaffen Sie einfache Kommunikationswege, um den abteilungsübergreifenden Austausch zu fördern, beispielsweise durch ein zentrales CRM, das die gesamte Buyer Journey abbildet
Ursprungstext:
Graesch, J. P., Hensel-Börner, S., & Henseler, J. (2024). Customer success management through alignment of marketing, sales and IT. Industrial Marketing Management, 120, 1-14.